12BB Store

There will be an answer…

Không thể nhận biết một cách đúng đắn tín hiệu mua hàng ở khách hàng

leave a comment »

 

Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, khách hàng tỏ ý muốn mua hàng thì nhân viên bán hàng nên tạm thời dừng ngay lại, lập tức bước ngay vào giai đoạn mua bán, xúc tiến ngay việc mua bán.

Nếu lại tiếp tục giới thiệu, không chỉ mất thời gian mà làm không tốt còn dẫn đến rườm rà kiểu “vẽ rắn thêm chân”, uổng công vô ích, thậm chí còn làm mất hợp đồng mua hàng.

Có một số nhân viên bán hàng mất rất nhiều công sức để khách hàng từ chỗ cự tuyệt, hoài nghi chuyển sang tiếp nhận mình hoàn toàn. Tuy nhiên, sau khi không dễ gì nhận được sự tín nhiệm của khách hàng và có được sự trao đổi trò chuyện rất cởi mở với khách hàng thì nhân viên bán hàng lại không nắm bắt được cơ hội bán hàng thích hợp. Họ không linh hoạt để khiến bản thân từ ”trạng thái bán hàng” sang ”trạng thái được đón nhận”, không hiểu được phải đối mặt như thế nào khi được khách hàng đón nhận, không biết rằng nên kịp thời ”rời sân khấu” khi mình ”biểu diễn” đạt thành công nhất. Những ví dụ cho thấy làm hỏng hợp đồng mua hàng là do không biết phán đoán.

Cần biết rằng, thành quả bán hàng của nhân viên bán hàng thể hiện ở việc liệu khách hàng có mua sản phẩm hay không hoặc liệu khách hàng có kí hợp đồng mua hàng không.

Dù nhân viên bán hàng nói chuyện vô cùng ăn ý với khách hàng, dù khách hàng muốn được xúc tiến mua hàng nhân nếu cuối cùng khách hàng không mua hàng hoặc khách hàng không kí tên vào hợp đồng mua hàng thì cũng coi như là việc mua bán không thành công. Tuy nhiên, mua bán thành công lại không phải chỉ là điền vào hợp đồng, nhân viên bán hàng hơi lơ là một chút thì có thể coi như đã vứt bỏ đi hết những cố gắng trước đó, không thể có được đơn đặt hàng của khách hàng.

Có một số nhân viên bán hàng thường hay phạm sai sót ở giai đoạn xúc tiến, đã làm hỏng hết những nỗ lực của bản thân, chủ yếu biểu hiện ở 2 phương diện dưới đây:

1. Không chú ý đến những tín hiệu mua hàng của khách hàng mà làm lỡ mất cơ hội tốt.

Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, có nhân viên bán hàng nhờ những vất vả nỗ lực của bản thân, cuối cùng đã được khách hàng hoàn toàn tin tưởng và bày tỏ niềm hứng thú đối với sản phẩm, nếu nhân viên bán hàng lúc này có thể xúc tiến công việc một cách chuẩn xác thì có lẽ đã thành công.

Song, có những nhân viên bán hàng lại không biết chú ý đến những tín hiệu mua hàng của khách hàng, do vậy cũng không thể nắm bắt được chính xác thời cơ để khiến việc mua bán thành công.

Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng, trong quá trình bán hàng, khách hàng chắc chắn sẽ không chủ động bảo với nhân viên bán hàng rằng: ”Cơ hội mua bán đã tới rồi đấy, bạn nhanh chóng bán sản phẩm cho tôi đi!”. Nhân viên bán hàng ở vào vị trí chủ động, khi bán hàng bước vào giai đoạn then chốt thì nhân viên bán hàng nên phát huy tính chủ động của mình, nắm chắc tín hiệu mua bán, sẽ khiến việc mua bán thành công.

Hơn nữa, ở giai đoạn xúc tiến bán hàng, khi khách hàng có ý muốn mua hàng, nhân viên bán hàng nên nắm bắt ngay thời cơ đó, nhanh chóng tiến hành việc mua bán, tránh để khách hàng thay đổi ý định. Thường xảy ra tình huống như: sản phẩm này rất được, tôi nhất định sẽ dùng, tôi rất thích, như thế này nhé, ngày kia tôi mang tiền lại mua”, nhân viên bán hàng nghe nói như vậy vô cùng vui mừng, anh ta quả thật muốn mua sản phẩm này sau khi khách hàng ra về, nhân viên bán hàng vui sướng vì đã bán được hàng, đặc biệt là khi bản thân bị nhiều lần cự tuyệt thì cảm giác bán hàng thành công lần này thật khiến người ta quá vui mừng. Tuy nhiên, tới ngày hẹn đến mua hàng thì lại không nhìn thấy bóng dáng khách hàng đó đâu. Lúc đó, tâm lý của nhân viên bán hàng sẽ ra sao? Như vậy nhân viên bán hàng chỉ có thể trách bản thân không ”tóm chặt” khách hàng mua hàng ngay lúc đó, bởi lẽ khách hàng là người tự do, nhân viên bán hàng không thể khống chế được hành động tiếp theo của anh ta.

Sự thực chứng minh, để giao dịch dừng lại ở sự thừa nhận của khách hàng, rồi lại mong ngóng ngồi đợi, cách làm này quả thật là không hiệu quả.

Có một nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ rất thành công trong việc đạt được những thoả thuận bằng miệng với rất nhiều khách hàng. Những khách hàng này sau khi nghe những giới thiệu có liên quan cảm nhân viên bán hàng này xong đều cảm thấy rất hứng thú với dịch vụ bảo hiểm của anh ta: ”Tôi thật sự muốn mua bảo hiểm ngay bây giờ, nhưng tôi hiện nay rất túng thiếu, đầu năm sau tôi sẽ liên lạc lại với anh nhé ”. Cuối năm, công ty sẽ có tiền thưởng, đợi lúc đó tôi sẽ tìm tới anh”,… Rất nhiều người đã hẹn với cậu thanh niên đó rằng sẽ mua bảo hiểm vào thời gian tới.

Bởi vậy, nhân viên bán hàng trẻ tuổi này nói với giám đốc quản lí của anh ta rằng: ”Thán 1 năm tới sẽ là tháng đạt thành tích nhiều nhất, nếu một nửa số người trong tổng số những khách hàng đã hứa hẹn với tôi giữ đúng lời hứa thì tôi sẽ lập kí lục bán hàng của công ty chúng ta”.

Thời gian qua đi, chẳng mấy chốc đã tới tháng 1. Những người khách hàng vốn đã hẹn tới mua bảo hiểm đều không đến, cậu thanh niên đã không thể phá vỡ kỉ lục bán hàng của công ty công việc bán hàng đầu năm của anh ta rất “náo nhiệt”, nhưng chỉ là “náo nhiệt” tới lúc anh ta hẹn thời gian với khách hàng đến mua bảo hiểm, anh ta chỉ tập trung chú ý vào lời hứa hẹn của khách hàng, tuy nhiên những khách mà anh ta đã cố gắng làm đều đã uổng công vô ích.

Từ đó, chúng ta có thể thấy, sai lầm của nhân viên bán hàng này chính là anh ta không hiểu rằng lời hứa của khách hàng là điều không thể tin cậy, dù cho họ có thật tâm thực lòng thì kết quả bán hàng cũng đã không có ý nghĩa gì rồi. Hơn nữa không tìm hiểu nguyên nhân thực tế, dẫn tới uổng phí mọi nỗ lực trước đây.

2. Làm như thế nào để nhận biết tín hiệu mua hàng của khách hàng.

Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm, liệu có thể nắm bắt chính xác, kịp thời tín hiệu mua hàng của khách hàng không liệu có thể bán ra được hàng không. Bất cứ sự việc nào trước khi xảy ra đều có điểm báo trước, ví như có người sử dụng thời gian nghỉ trưa của mình để chăm chú đọc những quảng cáo tuyển nhân viên trên báo, đây là dấu hiệu cho thấy anh ta sắp xin thôi việc. Giống như vậy, khách hàng muốn mua sản phẩm, cũng sẽ có một số hành vi cử chỉ hơi đặc biệt. Lúc này, nhân viên bán hàng nên coi đó là dấu hiệu mong muốn mua hàng của khách, từ đó nắm chắc thời cơ bán hàng.

Nhìn chung, trong lời nói, thái độ của mỗi khách hàng có ý mua sản phẩm thường có những biểu hiện mà nhân viên bán hàng có thể dựa theo những biểu hiện này để phán đoán tín hiệu mua hàng của khách hàng, từ đó nắm chắc cơ hội xúc tiến công việc bán hàng thành công.

Tín hiệu 1: Sau khi nhân viên bán hàng đã nói hết những tình tiết có liên quan đến sản phẩm và phương thức chi trả, nếu khách hàng thể hiện rõ thái độ chăm chú thì sẽ chứng minh rằng anh ta có ý mua hàng.

Bởi một người khi đã thể hiện thái độ chăm chú sẽ nói lên rằng anh ta rất coi trọng việc này. Nếu khách hàng thể hiện rõ thái độ này thì có thể hiểu trong lòng anh ta rất thích, rất muốn mua sản phẩm này, đây là cơ hội xúc tiến bán hàng là nhân viên bán hàng cần nắm chắc.

Lúc này, nhân viên bán hàng nên kịp thời nói với khách hàng bằng thái độ thân mật hoà nhã: ”Anh này, anh có muốn thử xem trước không?”. Sau đó, bình tĩnh đợi câu trả lời của khách hàng. Nếu khách hàng còn có ý kiến trái ngược nào đó thì nhân viên bán hàng nên tìm cách giải toả những băn khoăn của họ, điều này đặc biệt quan trọng.

Tín hiệu 2: Có một số khách hàng biểu hiện ra bằng những cử động về mặt tinh thần, như mím môi, hai tay nắm chặt, thở nhanh, tinh thần bất an, đây cũng là một dấu hiệu cho thấy khách hàng muốn mua sản phẩm. Lúc này, nếu nhân viên bán hàng vội vàng xúc tiến bán hàng, tất nhiên sẽ bị cự tuyệt.

Cách làm tốt nhất đối với khách hàng kiểu này là, trước hết nói ra những lo nghĩ của khách hàng, cũng chính là cần nói trước: ”Hãy dùng thử xem sao!”. Khách hàng có những lắng, có lẽ chính là vì không biết sản phẩm của nhân viên bán hàng kết cục ra sao, rất muốn mua nhưng lại cảm thấy bán hàng kết cục ra sao, rất muôn mua nhưng lại cảm thấy nhân viên bán hàng có thể chủ động mời khách hàng dùng thử sản phẩm có thể sẽ xoá đi những lo lắng của khách hàng và từ đó khiến họ quyết tâm mua hàng.

Tín hiệu 3: Nếu khách hàng thường hỏi: ”Anh này, xin hỏi nước làm trắng da này tôi dùng trong bao nhiêu ngày mới có thể trắng đây?”. Lúc này, khách hàng không chỉ cảm thấy hứng thú với sản phẩm, đồng thời còn có ý định mua hàng.

Trong tình hình này, nhân viên bán hàng không nhữn cần phải trả lời câu hỏi của khách hàng mà còn cần nhìn vào mắt khách hàng để nói rằng: “Xin hãy dùng thử!” Khách hàng khi cảm thấy có hứng thú đối với một vật gì đó mứoi đặt ra rất nhiều câu hỏi để hỏi. Nếu khách hàng không có hứng thú nào đối với sản phẩm của nhân viên bán hàng thf còn hơi đâu mà đặt ra câu hỏi cơ chứ! Bởi vậy, nếu khách hàng hỏi nhân viên bán hàng nhiều câu hỏi, nhân viên bán hàng không nên vì vậy mà cảm thấy bực mình. Thực tế, đây chính là tín hiệu mà khách hàng muốn mua sản phẩm.

Tín hiệu 4: Nếu nhân viên bán hàng trong khi bán hàng phải đối mặt với hai khách hàng hoặc nhiều hơn thế, vậy thì, sau khi nghe xong những giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, khách hàng có thể sẽ hỏi ý kiến lẫn nhau, ”ý kiến của anh ra sao?”, cho thấy anh ta đang tìm kiếm sự đồng tình của người khác.

Lúc này, nhân viên bán hàng có thể xúc tiến bán hàng, nói rằng: ”Xin hãy dùng thử” và khi đó bà vợ có thể sẽ nói với ông chồng rằng: ”Ông thấy thế nào? Tôi theo ý ông đấy?”. Xảy ra tình huống như vậy, nhân viên bán hàng không thể nói tới những chủ đề khác, tốt nhất là nên tập trung vào bà vợ. “Nhìn hai ông bà thật đúng là cặp vợ chồng đáng kính, hiện bà nhà đã có ý kiến rồi, ông cứ thế tiến hành nhé!”.

Những lời nói như vậy không chỉ tạo không khí hài hước, gây cười mà còn khiến bà vợ cảm thấy hứng thú, đây là một kĩ xảo dùng cho các cặp khách hàng là vợ chồng.

Thực tế, khách hàng mong tìm được ý kiến từ người khác chính là nói rõ mong muốn mua hàng của anh ta, chỉ còn một chút do dự về mặt hành động. Lúc này, nếu người khác đưa ra ý kiến khẳng định với anh ta, anh ta nhất định sẽ mua hàng ngay. Bởi vậy, nhân viên bán hàng nhất định cần nắm bắt ngay cơ hội đó.

Ngoài ra, khi sắp đến giai đoạn mua bán thành công, có một số khách hàng có thể sẽ nói thao thao bất tuyệt, tích cực tham gia thảo luận, trong khi đó một số khách hàng khác lại trầm tĩnh không nói, chăm chú lắng nghe, chỉ thỉnh thoảng hỏi về phương thức thanh toán. Dù là ở trạng thái nào, những biểu hiện này đều cho thấy khách hàng vô cùng hứng thú với sản phẩm và có ý định mua hàng. Bởi những biểu hiện mong muốn được mua hàng của mỗi khách hàng là khá nhau. Tuy nhiên mỗi khách hàng đều ngầm ám hiệu cho nhân viên bán hàng rằng, chỉ càn nhân viên bán hàng nắm bắt được những tín hiệu này thì sẽ có thể khiến anh ta bán hàng thành công.

Nhân viên bán hàng còn cán chú ý, không thể nói với khách hàng: ”Anh này, mua một chiếc nhé..”. mà nên nói hãy dùng thử sản phẩm này nhé Hai chữ ”dùng thử” có thể khiến khách hàng có được một loại cảm giác ”do chính mình đích thân dùng thử”, không lâu sau sẽ biến thành cảm giác do chính mình sử dụng. Do vậy, sử dụng hai chữ này vô cùng có hiệu quả.

3. Xúc tiến việc mua bán như thế nào sau khâu đã nắm bắt được tín hiệu mua hàng

Trong quá trình bán hàng, khi nhân viên bán hàng đã phát hiện thấy tín hiệu mua hàng của khách hàng thì nên tích cực hành động để đạt được thoả thuận mua bán. Nhân nếu nhân viên bán hàng không hiểu được khách hàng rốt cuộc có muốn mua sản phẩm hay không, cũng không dám đề xuất ra lời thỉnh cầu khách hàng mua hàng. Trong tình huống này, nhân viên bán hàng có thể chọn cách ám chỉ, ám chỉ khách hàng nên mua hàng. Như vậy, sẽ không chỉ không quá đột ngột mà còn có lợi cho nhân viên bán hàng nắm được chừng mực. Dưới đây, chúng tôi giới thiệu một số biện pháp khiến khách hàng cuối cùng có quyết định mua hàng.

(1) Mạnh dạn giả thiết mọi vấn đề đều đã giải quyết

Tới giai đoạn mua bán sắp thành công, nhân viên bán hàng có thể giả thiết mọi vấn đề đều đã giải quyết, nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng mua hàng, thậm chí có thể thảo hợp đồng, tư vấn đặt mua số lượng hàng, thích dùng hình thức thanh toán nào, đưa hàng tới đâu,… Cứ như vậy, hợp đồng được thảo ra, khách hàng lúc này theo những suy nghĩ của nhân viên bán hàng, cũng sẽ tự nhiên đồng ý kí vào hợp đồng. Hơn nữa, dù cho có khách hàng không muốn mua hàng thì lúc này cũng sẽ cảm thấy ngại mà mua hàng.

(2) Trực tiếp chọn hành động thực tế để kết thúc việc bán hàng

Ở giai đoạn xúc tiến mua bán, để giúp khách hàng nhiều hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng có thể chọn những hành động thực tế để kết thúc việc bán hàng. Như nhân viên bán hàng có thể bắt đầu điền vào đơn đặt hàng hoặc bắt tay khách hàng, hành động thực tế này nhấn mạnh sự thừa nhận đã bàn bạc, nếu nhân viên bán hàng điền vào đơn đặt hàng, khách hàng sẽ không cự tuyệt. Bởi điều này cho thấy dường như sự việc đã được định xong, khách hàng dù không vừa ý cũng sẽ giữ thể diện mà mua hàng.

(3) Nói với khách hàng hậu quả nếu không kí kết hợp đồng nhanh

Có khách hàng mặc dù không bị ảnh hưởng gì về lợi nhuận, lại cần hết sức tránh tổn thất, nhân viên bán hàng có thể dùng mọi cách để ám chỉ với khách hàng rằng nếu không kịp thời mua hàng có thể sẽ bị tổn thất. Ví như hạn chế về thời gian, hàng tồn có thể sẽ không đủ để ám chỉ cho khách hàng hàng rằng: Mau mau có quyết định thôi!

Tuy nhiên, khi sử dụng biện pháp này, nhân viên bán hàng không thể quá nhấn mạnh vào tổn thất, nếu quá nhấn mạnh thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình bị uy hiếp, sẽ mang lại hiệu quả không như mong muốn.

Nhân viên bán hàng có thể phân tích kỹ cho khách hàng thấy, nếu lúc này anh ta không mua hàng thì sẽ nhận được tổn thất như thế nào. Mọi người đều không ai muốn mình tổn thất. Do vậy, cách làm này rất có thể làm rung động khách hàng.

(4) Khích lệ kí kết hợp đồng với những ưu đãi đặc biệt

Ở giai đoạn xúc tiến mua bán, để thúc đẩy khách hàng nhanh chóng kí kết hợp đồng hoặc đồng ý mua hàng ngay, nhân viên bán hàng có thể cung cấp cho khách hàng một số ưu đãi đặc biệt. Như chiết khấu phần trăm, trả góp, tặng kèm linh kiện và dịch vụ đặc biệt. Như vậy sẽ chực khách hàng cảm giác: Chậm chạp thì sẽ không thể có những cơ hội như thế này.

Khách hàng có lẽ sẽ suy nghĩ tới những ưu đãi đặc biệt này và mua sản phẩm của nhân viên bán hàng ngay suy cho cùng, mua sản phẩm lúc nào đều là như vậy, hơn nữa mua ngay còn có thể khỏi phải mất công sức quay lại, điều này đố với khách hàng đương nhiên là muốn tìm cũng không được.

Tóm lại, nhân viên bán hàng thành công nhất định là những người thành thục, lại giỏi vận dụng những kỹ năng bán hàng này. Trong giai đoạn xúc tiến mua bán cần ám chỉ đến khách hàng bằng thái độ vui vẻ, cứng rắn, chú động nhưng không ngạo mạn, nhanh chóng kết thúc buổi trao đổi, hoàn thành hợp đồng mua bán.

Mặt khác, khi xúc tiến việc mua bán thành công nhân viên bán hàng còn cần chú ý những ám chỉ của khách hàng.

Ví như khách hàng nói: ”Mặc dù tôi không muốn mua hàng này ngay lúc này”, ”Mặc dù đây không phải là sản phẩm mà tôi cần, nhưng..”., dù cho điều này nghe ra giống như là khách hàng không muốn mua hàng, nhưng cũng cho nhân viên bán hàng rất nhiều cơ hội bán hàng. Chỉ cần khách hàng không hoàn toàn cự tuyệt sản phẩm của nhân viên bán hàng thì nhân viên bán hàng vẫn có hy vọng xúc tiến việc giao dịch. Chỉ cần nhân viên bán hàng nắm bắt được tín hiệu mua hàng, thêm vào đó là kĩ xảo xúc tiến thì nhất định có thể đạt được thành công.

Cuối cùng, còn một điểm cần chú ý nữa là, mặc dù nhân viên bán hàng nên nắm bắt tín hiệu mua hàng của mỗi khách hàng, song nhân viên bán hàng cũng cần quyết đoán gạt bỏ đi những khách hàng thật sự không muốn mua hàng.

Đôi khi, sau khi kết thúc bài giới thiệu về sản phẩm, nếu khách hàng yêu cầu xem tất cả mọi thông tin về sản phẩm hoặc muốn đem một số tư liệu giới thiệu về sản phẩm, về nhà nghiên cứu thì nhân viên bán hàng nên từ bỏ mọi cố gắng níu kéo khách hàng này, bởi những khách hàng như vậy vốn không thực sự muốn mua hàng, chỉ là kiếm cớ thoái thác.

Ngoài ra, một số khách hàng trong khi thoả thuận mua bán đã thể hiện rõ rằng mình không chú ý tới giá của sản phẩm cao hay thấp hoặc phương thức chi trả. Lúc này, dù cho khách hàng này thực sự là người hào phóng rộng rãi hay chỉ là tỏ vẻ ta đây, nhân viên bán hàng tốt nhất nên đề nghị anh ta trả tiền ngay, như vậy thì có thể ép buộc anh ta nói rõ ra lí do thực sự không muốn mua.

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nhất định cần phân biệt rõ đâu là những người mua hàng thực sự, đâu là những người vốn không có ý định mua hàng. Chỉ có như vậy, mới có thể tiết kiệm được thời gian và sức lực của mình, nhanh chóng đạt được thành công.

Unicom – Chuyên nghiệp sánh bước thành công – Tổng hợp

Unicom Website

Written by 12bb

Tháng Ba 26, 2008 lúc 8:10 sáng

Posted in Sales

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: